econex verkehrsconsult

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KVB und econex stellen Testkundenverfahren vor

Der öffentliche Nahverkehr genießt häufig einen schlechten Ruf. In den bundes- und branchenweiten Kundenbarometern belegt er erfahrungsgemäß einen Platz im unteren Drittel. Verspätete Busse und Bahnen, verschmutzte Haltestellen und mangelende Servicequalität sind für dieses schlechte Abschneiden verantwortlich. 

Die Verbesserung der Qualität ist somit von zentraler Bedeutung für mehr Kundenfreundlichkeit und einen zukunftsfähigen ÖPNV. Ansatzpunkte für Verbesserungsmöglichkeiten bieten regelmäßig stattfindende Qualitätstests. Die Kölner Verkehrsbetriebe (KVB) haben daher die econex mit der Erarbeitung eines Testkundenverfahrens beauftragt. Auf einer gemeinsamen Pressekonferenz haben Jürgen Fenske, Sprecher des Vorstandes der KVB, und Torsten Schlag, verantwortlicher Projektleiter der econex, diese Methode der Öffentlichkeit vorgestellt. Ziel ist es, neben dem Fahrbetrieb und den Fahrzeugen, auch die Haltestellen, das Personal der KVB und die Kundencenter zu testen, um Verbesserungepotentiale zu lokalisieren. Hierzu werden von der econex ca. 20 anonyme Tester eingesetzt, die mit Hilfe zielgerichteter Szenarien und Testindikatoren Prüfungen  vornehmen.

In einer einjährigen Testphase konnte das Testkundenverfahren gezielt an die Bedürfnisse der KVB angepasst werden. Ab Juli wird  es nun zusätzlich zu den bereits existierenden Qualitätssicherungsverfahren eingesetzt. Zwischen Juli und Dezember 2011 werden 2.600 Tests durchgeführt. Jeder Test umfasst 30 bis 40 Prüfpunkte. Die kontinuierliche Aufarbeitung der Ergebnisse seitens der econex zu Monatsberichten ermöglicht es der KVB, frühzeitige und problemorientierte Lösungsansätze im Sinne des Kunden zu erarbeiten.  

 

Weitere Informationen:

www.kvb-koeln.de/german/nachrichten/view.html?action=shownews&page=2&id=1484

www.econex.de/index.php/mID/2.1/lan/de

 

(Foto: Kölner Verkehrsbetriebe AG)

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